为认真落实“钻业务 强规范 优服务 促提升”主题培训活动要求，切实提升收费站整体文明服务水平，打造优质窗口形象。4月15日，邢台经开区收费站组织开展冲突管理及沟通技巧培训，培训由副站长董丽艳组织，全站职工参加。

此次培训，董丽艳结合日常工作实际，围绕收费站矛盾冲突类型以及收费站化解矛盾沟通技巧等内容展开授课。重点讲解了收费作业中熟悉收费政策、规范文明用语以及保持微笑、真诚有礼貌等沟通技巧。同时通过案例分析、情景模拟等方式，重点剖析了因收费政策争议、站口拥堵以及文明服务用语等常见冲突场景以及正确应对方法，引导收费人员充分认识沟通方式的重要性。

培训结束后，在场收费人员结合日常工作实际中遇到过的矛盾类型与案例进行对比，并就如何快速处置收费过程中遇到的各类冲突及化解技巧展开讨论，达到相互学习、取长补短的目的。经过讨论总结出发生冲突时正确处理方式以及沟通好的经验。一是坚持使用好文明用语，遇到特情时保持耐心和冷静，做到有效沟通，赢得司机理解。二是提升自身业务技能水平，熟悉掌握政策法规，遇特情车辆时做到有理有据、有法可依。三是使用好文明用语。收费工作中坚持使用文明用语，做到真诚有礼貌，同时耐心倾听司乘诉求，避免使用刺激性言语造成矛盾发生。

通过组织开展冲突管理及沟通技巧培训，提升了收费人员特情应对能力和沟通技巧。下一步该站将结合工作实际，有针对性围绕如何更好与司乘沟通以及文明服务等精准培训，不断巩固学习成果，全面提升文明服务水平，努力打造一支素质过硬收费队伍。