为增强收费站的整体文明服务水平，塑造更加优质的窗口形象，结合“钻业务 强规范 优服务 促提升”培训活动安排，4月17日，广宗收费站组织开展高效沟通与特情处理模拟培训活动。活动由副站长郭强组织，在站职工参加。

此次培训，郭强结合日常工作实际，围绕高速典型案例、常见的特情类型以及行之有效的化解矛盾沟通技巧等核心内容展开授课。在沟通技巧讲解环节，郭强特别强调了熟练掌握收费政策对于收费作业的重要性。只有对政策了如指掌，才能在司乘人员咨询时，给出准确无误的解答。为了让职工们更加直观、深刻地理解和掌握沟通技巧与特情应对方法，培训采用了团队角色扮演和情景模拟等多元化的教学方式。针对特情处理、收费政策争议、站口拥堵疏导、绿通混装等常见场景，进行了情景模拟，真实还原了工作中可能出现的特情场景。通过实际演练，引导收费人员真切体会到沟通方式的差异对事件处理结果的重大影响，从而充分认识到掌握正确沟通方式的重要性。

培训结束后，收费人员围绕收费过程中特情的迅速解决及化解技巧展开交流讨论，归纳出了处理特情时的有效方法及沟通要领：一是在日常工作中，收费人员需时刻坚持使用文明礼貌的语言，面对各种特殊情况时，要保持冷静，耐心倾听司乘需求，确保不会因为言辞不当而引发不必要的矛盾与特情；二是收费人员应加强收费政策学习，在处理绿通车辆查验、超限车劝返等特殊情况时做到依法依规、有理有据。

此次高效沟通与特情处理模拟培训活动，有效提升了全体职工应对特殊情况的沟通处置能力，为收费站树立了良好的窗口形象。下一步，广宗收费站将结合实际工作，将开展“典型案例分析会”和“服务场景实战演练”等专项培训，持续强化学习成果，致力于培养一支业务精湛、服务上乘的收费团队。