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收费中处理矛盾应讲究技巧
日期:2019/12/2    来源单位:冀鲁界站   作者:李翠   点击数:68      [打印]

或许是近日来通行车辆较多的缘故吧,工作中总会时不时地遇到有个别司机在通过站口的时候发脾气,这些负能量的宣泄既让提供服务的我们倍感委屈、无所适从,也会在沟通无效后让服务质量、服务效果打了个大大地折扣。那么怎么与这些带着情绪的车户沟通才会有一个好的结果呢?抱着问题,我求助于书籍、查找于网络,最终收集并整理出这样几条处理矛盾的沟通技巧,在此与大家共同探讨。

首先,在受到批评时不要急于否认和解释。服务不可能做到尽善尽美,更何况当出现特殊情况、造成车辆通行缓慢的时候,长时间等待通行的司机难免会有怨气想要发泄。遇到这样的批评,我们不要急于解释,更不能“接招”——他吵的大声,我们吵的更大声。而是应该等待对方讲完气愤的原因后,再根据具体情况与对方进行有效沟通。

其次,站在对方的角度去考虑对方发脾气的原因。其实除了极个别情况,司机也不会无缘无故地将个人负面情绪发泄到我们收费人员身上。所以,我们不妨在受到司机质疑、苛责的时候,暂时舍弃自身的收费人员身份,把自己当做驾驶车辆等待通行的司机换位思考一下,当我们知道了对方经历了什么、发脾气的深层次原因是什么后,再从朋友的角度与他共鸣,自然就会减少摩擦、降低矛盾。

再次,沟通中要认真听、让对方先讲,不要急于插嘴。别人表达诉求时认真听、不插嘴,不仅是表达自身修养和对其尊重,更是有效引导司机情绪积极宣泄的良方。然后在对方倾诉完毕、情绪平稳下来后,对于错在我们的我们就勇于道歉,对于错不在我们的也要告知对方事情原委。但此时切忌,不确定的话不能乱说、不做主的事不能乱承诺。

最后,如果实在无法得到对方谅解、无法立即消弭矛盾的话,也要始终保持温和的微笑。微笑是沟通中的一剂良药,百试百灵。古语有云:“伸手不打笑脸人。”只要我们做到微笑面对,就算司机怨气再大,也会让他发脾气时自觉如打到了棉花上,慢慢地情绪也会逐渐缓和下来。

以上,是我学到的一些沟通小技巧,在此抛砖引玉,希望能够对大家有所帮助。

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