作为一名从业近十年的老收费员，我曾认为自己对收费业务流程已足够熟悉。然而，为期三天的春季培训让我深刻意识到：业务知识需与时俱进，服务能力更需精益求精。此次培训以“钻业务、强规范、优服务、促提升”为核心，围绕收费政策解读、特情处置、文明服务及舆情应对等展开，不仅填补了我的知识盲区，更让我从“经验型”员工向“专业型”服务者转型迈出关键一步 。

“微笑服务”是此次培训的高频词，文明服务的培训让我意识到：“微笑不仅是表情，更是发自内心的尊重。”可以尝试多用“共情式沟通”化解矛盾。以事实为依据、以同理心为纽带的沟通，赢得司机的理解 。同时，培训还通过“服务案例库”分析，让我认识到细节的重要性：一句“雨天路滑，请您小心驾驶”的提示、一个引导手势的规范调整，可以让司乘感受到专业与温度。正如李亚光副站长所言：“收费窗口是交通行业的‘第一名片’，我们的服务直接影响公众对高速公路的满意度。”

侯恺站长在《舆情应对与处置策略》授课中提出的“五不五必”（不推诿、不激化、不拖延、不回避、不越界；必倾听、必记录、必安抚、必反馈、必跟进）和“一隔二看三劝四管嘴”处置流程，将抽象理论转化为可操作的行动指南。让我意识到面对司机对我们的各种质疑，需先隔离情绪、观察需求，再通过政策解读和共情沟通化解矛盾 。通过案例实战演练模拟“司机质疑称重数据”“特情处置延误引发投诉”等场景，让我掌握了“数据留痕、流程透明、态度诚恳”的应答技巧，深刻体会到舆情处置的核心是“以对方为中心”的共情能力，而非单纯的政策宣讲 。

过去我认为“老员工经验足即可”，忽视了政策更新的及时性。例如，大件运输车辆管理规则近年多次调整，若仅凭旧经验处理，极易引发合规风险。此次培训让我意识到：业务知识的“保鲜”比经验更重要。以前舆情应对中存在“重结果轻过程”倾向，如急于解释政策而忽略司机情绪疏导。通过培训，我学会将“沟通温度”与“执行精度”结合，真正实现“解决问题”与“赢得信任”的双赢 。

常学常新，每次培训学习都有新的收获，每次培训学习都是一次成长。我也非常珍惜这次学习机会，一定将培训学习所得与具体工作相结合，深入钻研，反复练习复盘，不断精进，从日常工作中养成职业习惯，以最专业的能力和技能服务好每一位司乘，以最大的努力和最好的状态回报公司，愿公司越来越好。